Podsumowanie:
Transformacja cyfrowa jest bardziej wyzwaniem dla przywódców niż technicznym. Żeby się powiodła nie wystarczy powołać projekt. Ważne jest, aby skupić uwagę na zachęcaniu pracowników do zmian i tworzenie zdolności organizacji do zmian. Poznaj 8 zdolności organizacji, dzięki którym zyskasz szybkość, większą efektywność, a w rezultacie większe zyski.
Ciężko pracujesz, jesteś w sytuacji dużego stresu, ale mimo to firma nie rozwija się w takim tempie jak byś chciał. Cały czas oliwisz koła zębate – starasz się wprowadzić dobre zmiany, jednak efekty nie są zgodne z oczekiwaniami. Pracownicy je krytykują, nie angażując się. Nie udaje Ci się namówić ich do działania takiego, jakbyś chciał. Jesteś przytłoczony, bo z drugiej strony widzisz jak firmy takie jak Uber czy Amazon rozwijają się i wydaje Ci się, że nie mają takich problemów.
Starasz się profesjonalizować działalność, usprawniasz procesy, wprowadziłeś system motywacyjny. Jednak po drodze napotykasz coraz to nowsze wyzwania. Nie da się pójść dalej bez cyfryzacji procesów. Wszystkiego nie zrobisz sam, więc wybierasz wykonawców. Prawnicy pomagają Ci zabezpieczyć Twoje interesy w umowach, ale wdrożenia nie idą tak jak byś chciał. Masz wrażenie, że wykonawca Cię nie rozumie, skarżysz się na opóźnienia i piętrzące się problemy.
Chciałbyś, żeby firma się rozwinęła, zespół był spójny, nie było tendencji do narzekania. Chciałbyś pochwalić się sukcesem i wreszcie trochę miej pracować.
Czytałeś już dużo artykułów w Internecie. Skorzystałeś z kilku dostępnych poradników. Jednak kilka dobrych rad nie poprawiło sytuacji. Dochodzisz do wniosku, że aby stać się nowoczesną firma i rozwijać w szybszym tempie musisz zadziałać ze zdwojoną siłą i rozwinąć zestaw zdolności organizacji do zmiany, który jest skuteczny. Poznaj osiem takich zdolności organizacji:
- Zarządzanie doświadczeniem pracowników,
- Cyfryzacja procesów,
- Eksperymentowanie,
- Podejmowania decyzji w oparciu o dane,
- Tworzenia platformy łączącej uczestników ekosystemu,
- Dostarczanie rozwiązania,
- Transformacja doświadczenia klientów,
- Transformacja modelu biznesowego.
Pierwsze prawo transformacji cyfrowej brzmi:
„Technologia zmienia się szybko, ale organizacja zmienia się znacznie wolniej”
Z tego prawa wynika, że transformacja cyfrowa jest bardziej wyzwaniem dla przywódców niż technicznym. Transformacja cyfrowa nie jest projektem, programem czy portfelem projektów. Żeby transformacja cyfrowa się powiodła ważne jest, aby skupić uwagę kierownictwa na zachęcaniu pracowników do zmian i tworzeniu zdolności organizacji do zmian.
Większość transformacji cyfrowych będzie stanowiła wyzwanie, ponieważ liderzy nie mogą w pełni przewidzieć przyszłych zmian technologicznych i rynkowych. Nawet, gdyby mogli, ryzykowne byłoby przeznaczenie wszystkich swoich zasobów na stworzenie i dostarczenie nowej, wąsko zdefiniowanej propozycji wartości. Ponadto organizacje muszą być w stanie reagować na nowe wymagania klientów i możliwości, które stwarza rynek. Dlatego liderzy muszą skupić się na budowaniu zdolności, które pozwolą ich firmom sprostać pojawiającym się wyzwaniom. Najlepsi rozwijają dwie zdolności:
- zdolność cyfrową, która umożliwia im wykorzystanie innowacyjnych technologii do ulepszania biznesu oraz
- zdolność przywódczą, która napędza zmiany organizacyjne w opłacalny sposób.
Jeśli tworzysz zdolność do transformacji, a nie tylko zbiór projektów transformacji, wówczas cyfrowa transformacja nigdy się nie kończy. Staje się ciągłym procesem, w którym pracownicy i liderzy nieustannie identyfikują nowe sposoby zmiany firmy na lepsze.
Od 10 lat daje się zauważyć, że transformacja cyfrowa staje się coraz bardziej złożona. Nowa fala możliwości technologicznych oraz sposobów konkurowania pojawiła się, zanim większość firm opanowała pierwszą falę. W pierwszej fali firmy wykorzystywały technologie cyfrowe do usprawniania działalności. W drugiej fali postęp technologiczny stworzył nowe możliwości tworzenia wartości. Liderzy zaczęli dostrzegać potrzebę transformacji podstaw prowadzenia działalności. Zdolności cyfrowe uległy głębszym zmianom w wyniku szybkiego postępu technologicznego. Poniżej opowiem Ci nad czym powinieneś popracować.
#1 Zarządzanie doświadczeniem pracowników
W ostatniej dekadzie transformacji cyfrowej nauczyliśmy się, że pracownicy mogą być albo największym czynnikiem hamującym lub największym czynnikiem umożliwiającym sukces transformacji. Te firmy, które zauważyły ten wpływ zintensyfikowały działania zmiany doświadczenia pracowników równie intensywnie, jak doświadczenia klientów. Do elementów budowy doświadczenia pracowników należy:
- automatyzacja prac uciążliwych, których pracownicy nie chcą wykonywać w celu szybszej, inteligentniejszej i bezpieczniejszej pracy,
- kultura uczenia łącząca zapewnienie odpowiednich kompetencji potrzebnych w firmie oraz spełnienie oczekiwań rozwojowych pracowników,
- wsparcie przez technologie cyfrowe w celu poprawy wydajności i zmniejszenia liczby błędów np. użycie rozszerzonej rzeczywistości do montażu statków,
- zarządzanie talentami,
- kultura organizacyjna.
W miarę jak firmy stają się bardziej dojrzałe cyfrowo, bardziej opierają się na zespołach międzyfunkcyjnych. To jest sposób na zwiększenie sprawności i szybsze wprowadzenie pomysłu na rynek. Firmy tworzą mniejsze zespoły i budują w nich zestawy umiejętności. Zdarza się, że brakuje kluczowych z punktu widzenia strategii firmy talentów. W takim przypadku należy utworzyć kopie talentów, a nie kopie osoby. Innymi słowy mówiąc, trudno jest skopiować dyrektora kreatywnego w agencji marketingowej, ale można stworzyć kopię talentu copyrighting. Innym problemem jest zbyt niska wydajność ze względu na wąskie gardło związane z deficytem talentu. Np. w agencji marketingowej trzeba poczekać w kolejce na usługę grafika. Dużo drobnych zleceń dla grafika polega na zmianie rozmiaru zdjęcia dostosowanym do kanału, w którym będzie publikowane. Jednak okazuje się, że proste czynności, jak zmiana rozmiaru zdjęć, może wykonać każdy po krótkim przeszkoleniu. W ten sposób można zmniejszyć kolejkę do grafika przez przeszkolenie z jednej konkretnej umiejętności i realizować cały proces sprawniej.
Ważne jest też nie tylko dzielenie się wiedzą, ale sposobem dojścia do rozwiązania. Bez względu na to czy jest to małe, czy duże innowacyjne rozwiązanie można udostępnić sposób dojścia do rozwiązania, żeby inni pracownicy nie musieli odkrywać koła na nowo.
Żeby przyspieszyć transfer wiedzy, pobudzić pokłady zaangażowania i talentów firmy zatrudniają mentorów w organizacji jak i poza nią, którzy mają większe doświadczenie. Taki mentor może podzielić się historiami z pola bitwy, które niejednokrotnie jest cenniejsze niż bezpośrednia pomoc, bo działa długofalowo.
Zatrudniając kogoś kupujesz jego doświadczenie, umiejętności, talent i nastawienie. O ile umiejętności wystarczają na 1-2 lata i jest łatwo się ich nauczyć, o tyle talent i nastawienie nie jest tak łatwe do zmiany czy do nauczenia. Nie każdy ma środki, aby zrozumieć biznes, produkt, posiada wiedzę i jest w stanie posunąć pracę do przodu, zidentyfikować i przełamać bariery, opracować idee razem z grupą, wychodzić poza swój zestaw umiejętności, aby stworzyć lepszy produkt. Tacy pracownicy podchodzą inaczej do pracy i nie myślą w kategoriach „ja zrobię to lepiej”. Tacy pracownicy dobrze się rozwijają w kulturze organizacyjnej, która jest zgodna z ich preferencjami. Nawet jeśli nie trafią na odpowiednią kulturę to mogą osiągać dobre rezultaty, w zależności od tego, jak są zmotywowani. Jak w takim razie znaleźć takich pracowników? Szukaj kontaktów w sieci społecznej, na etapie rekrutacji rozmawiaj z pracownikami o ich talentach, sprawdzaj wiedzę oraz jak pracują w sytuacjach, które na co dzień ich spotkają. A najlepiej, jeśli zatrudnisz takich, którzy pasują do Twojej kultury organizacyjnej, a wówczas niewiele musisz robić oprócz dbania o tą kulturę.
#2 Cyfryzacja procesów
Żeby przekształcić przychody w zysk potrzebujesz dobrze zarządzanych operacji.
Dzisiaj liderzy widzą, że doskonałość operacyjna wykracza poza doskonalenie procesów wewnętrznych. Angażowanie obsługi klienta, lepsze modele biznesowe, których konkurenci nie mogą skopiować to dziś nowe źródła doskonałości. Ta operacyjna transformacja zachodzi w dwóch obszarach zdolności cyfrowych: automatyzacji procesów dostarczania wartości oraz zintegrowane operacje.
Automatyzacja procesów
Firmy cyfryzują swoje procesy od prawie 20 lat. Jednak stworzenie doskonałości procesowej nie sprawia, że firma staje się cyfrowa, ale daje firmie przewagę w stosunku do konkurentów, którzy nie osiągnęli nawet podstawowej doskonałości operacyjnej. Jeśli chcesz stać się cyfrowym, musisz zaprojektować doświadczenie klienta, zsynchronizować cykl klienta i cykle zachodzące w organizacji, analizując wpływ tego doświadczenia na wewnętrzne procesy organizacji, dane zbierane w trakcie realizacji tych procesów oraz zakresy odpowiedzialności pracowników. Doskonałość procesowa jest potrzebna w procesach dostarczania wartości, ale jest nieprzydatna w procesach R&D.
Niektóre firmy nadal wdrażają tradycyjne podejścia do automatyzacji, które polega na planowaniu zasobów przedsiębiorstwa, realizacji produkcji i zarządzania cyklem życia produktu. W tym czasie inne firmy wykraczają poza to tradycyjne podejście i wymyślają cyfrowe operacje na nowo. Żebyś zrozumiał różnicę podam Ci przykład Amazon. Ta firma w centrach dystrybucyjnych dostarcza pracownikom polecenie wykonania inwentaryzacji, gdy są w pobliży inwentaryzowanych miejsc lub mają wolny czas. Podczas gdy tradycyjne podejście wiązałoby się z wysyłaniem pracowników w celu wykonania inwentaryzacji. Jak poczułeś różnicę to już wiesz jak powinieneś podejść do automatyzacji.
Zintegrowane operacje
Połączenie maszyn i procesów zapewnia jedno źródło informacji, które służy do zarządzania, optymalizacji i ulepszania procesów. Stało się to możliwe dzięki rosnącej dostępności tanich czujników, chmurze i uczeniu maszynowemu tworząc Przemysł 4.0. Na przykład łącząc urządzenia transportowe w budynku handlowym można sterować ruchem (szybkością taśm, wind w zależności od natężenia ruchu). Zarządzanie każdym urządzeniem pojedynczo nie wyeliminuje wąskich gardeł.
#3 Eksperymentowanie
Wiele firm opiera się na tradycyjnych działaniach badawczo-rozwojowych przy opracowywaniu nowych produktów i usług. Procesy te są zwykle sekwencyjne i oddzielają innowatorów od pracowników operacyjnych. Dzięki takiemu podejściu pracownicy operacyjni nie będą wspierać innowacji a innowatorzy będą odseparowani od klientów. W przypadku przedsiębiorstw działających w cyfrowym świecie klasyczne procesy R&D są zbyt wolne i mają zbyt ograniczony zakres. Aby szybko wprowadzać innowacje cyfrowe, będziesz musiał zaangażować pracowników z różnych działów w różnorodne działania innowacyjne. Ponieważ nie wiesz, co zadziała na klientów, musisz poeksperymentować.
Eksperymentowanie przynosi wartość tylko wtedy, gdy szybko zatrzymujesz nieudane eksperymenty i korzystasz z udanych. Jeśli chcesz tak działać, potrzebujesz rozwinąć kulturę stawiania hipotez, gromadzenia danych i interpretowania tych danych, aby poznać wyniki testów. Potrzebujesz również innego podejścia do porażki, która od tej chwili stanie się lekcją, którą firma wyciąga z nieudanych eksperymentów. Wiąże się to z dojrzałością emocjonalną i brakiem szukania winnych. Zaczyna odgrywać tu rolę pogodzenie się z możliwym wynikiem eksperymentu, który może się udać lub nie. Taka kultura musi być wdrażana począwszy od szczytu firmy, aż po pracowników szeregowych. Efektem jest przyspieszone podejmowanie decyzji i szybkość reakcji.
#4 Podejmowanie decyzji w oparciu o dane
„Nadszedł czas, aby zebrać dane i wyciągnąć z nich wnioski”. To słowa ankietowanych dyrektorów odpowiedzialnych za cyfryzację. Firmy potrzebują analiz na różnym poziomie. Niektórzy dopiero zaczynają lepiej wykorzystywać dane dostępne w systemach transakcyjnych jak ERP. Inni w coraz większym stopniu zmieniają sposób podejmowania decyzji i zamiast bazować na raportach retrospektywnych, analizują dane w czasie rzeczywistym. Jednym z trendów ostatnich lat jest rozwój systemów specjalistycznych i zmiana znaczenia systemów ERP, które stają się integratorem danych z różnych źródeł. Do systemów specjalistycznych np. zarządzania transportem, są podłączane urządzenia, które rejestrują dane i przesyłają do firmy w czasie rzeczywistym. Firmy posiadające zintegrowane dane mogą stosować skuteczniejsze strategie analityczne. Zastosowanie nowych algorytmów, w tym uczenia maszynowego, umożliwia podejmowanie bardziej świadomych i lepszych decyzji oraz szybciej reagować na sygnały. Na przykład dane terenowe pochodzące od kierowców z aplikacji mobilnej dotyczą zarówno bieżącej lokalizacji pojazdu, stanu podłączonych czujników jak np. otwarcie drzwi, oraz informacji o zadaniach wykonanych przez kierowcę jak rozpoczęcie rozładunku, potwierdzenie wydania konkretnych paczek, pobranie gotówki, potwierdzenie odbioru kodem PIN, zgłoszenie przez kierowcę postoju w korku. Na bazie tych danych system zarządzania transportem może poinformować klienta o planowanym czasie dostawy, a dyspozytor może podejmować decyzje o dołożeniu do trasy jakiegoś dodatkowego punktu.
Ta zdolność podejmowania decyzji w oparciu o dane dotyczy nie tylko decyzji operacyjnych, ale również decyzji strategicznych i marketingowych. Mistrzowie cyfryzacji, tacy jak Amazon, wykorzystują dane zachowań klientów do podejmowania decyzji operacyjnych i strategicznych. Firmy turystyczne używają narzędzi analitycznych do kierowania promocji do odpowiednich grup odbiorców i przeprowadzania eksperymentów cenowych. A w procesie eksperymentowania dane są wykorzystywane do potwierdzenia lub sfalsyfikowania postawionej hipotezy.
#5 Tworzenia platformy łączącej uczestników ekosystemu
Do tej pory firmy koncentrowały się na jak najlepszej obsłudze klienta, projektując łańcuchy dostarczania wartości. W dzisiejszej gospodarce przedsiębiorstwa osiągną większy wzrost przychodów, jeśli będą tworzyć miejsca w przestrzeni cyfrowej, do których przyciągną swoich klientów. Będą to miejsca w których różni interesariusze będą realizować swoje potrzeby. W ten sposób powstają ekosystemy. W świecie rzeczywistym są to giełdy, konferencje, kluby, itp. w których spotykają się różne osoby, żeby zaspokoić swoje potrzeby. W przestrzeni cyfrowej takim miejscem są platformy. Platformy łączą ludzi, technologie, aplikacje i dane, które napędzają procesy biznesowe firmy. Żebyś nie musiał cały czas odkrywać rozwiązań na nowo z pomocą przychodzi postęp techniczny i metodyczny. Myślę tu o przetwarzaniu w chmurze, zwinnych metodach wytwarzania oprogramowania, zewnętrznych bibliotekach kodu, GitHub, DevOps, kontenerach, mikrousługach. Dzięki tym technologiom możesz wprowadzać innowacje szybko, bezpiecznie i inteligentnie.
Projektując platformy powinieneś zaprojektować trzy elementy. Pierwszym jest platforma podstawowa stanowiąca i jej podstawa – system transakcyjny. To system wspierający procesy dostarczania wartości dla klientów. Jeśli podstawowa operacja jest oparta o usługi to będzie to system ERP. Gdy prowadzisz działalność np. logistyczną to podstawą będzie system TMS (ang. Transport Management System). Druga platforma jest odpowiedzialna za doświadczenie uczestników ekosystemu. Ta platforma to nie tylko ładny interfejs, ale również wielokanałowość i użyteczność. Obsługuje strony internetowe, aplikacje mobilne i inne kanały komunikacji z klientami i partnerami ekosystemu. Współpracuje z platformą podstawową w celu wykonania kluczowych transakcji jak płatność czy wystawienie faktury. Drugim zastosowaniem platformy jest możliwość przeprowadzania eksperymentów z członkami ekosystemu i dostarczania im spersonalizowanych doświadczeń, a następnie rozwój platformy na bazie tych doświadczeń. Ostatnim trzecim elementem jest platforma danych, która zapewnia możliwość wykonywania analiz, tworzenia i testowania algorytmów. W ostatnich latach powstaje dużo takich algorytmów. Przetwarzają one nieustrukturalizowane dane, takie jak tekst, obrazy, głos w celu poprawy obsługi klienta i operacji wewnętrznych. Przykładem takich algorytmów są chat-boty, tłumaczenia maszynowe, mechanizmy podpowiedzi co powinieneś kupić, co kupili inni klienci o takim samym profilu jak twój. Dzięki takim właśnie algorytmom swą przewagę konkurencyjną buduje Amazon.
Chociaż doskonałość operacyjna jest niezbędna do realizacji niezawodnych usług i zapewnienia bezpieczeństwa, skalowalności i przewidywalności, nie pomoże firmom w projektowaniu ani dostarczaniu ofert cyfrowych. Do tego będziesz potrzebował cyfrowego miejsca kontaktu z klientami oraz między klientami i innymi interesariuszami. Nie myl platform z systemami e-commerce, które łączą sprzedających i kupujących. Platformy dają możliwość współpracy swoim klientom z innymi interesariuszami. Jakie znasz platformy tworzące ekosystem? To z pewnością Google, który łączy twórców treści z odbiorcami oraz reklamodawcami, których przyciąga obecność odbiorców treści. To Facebook, który umożliwia komunikację swoim użytkownikom oraz jest kanałem reklamowym dla reklamodawców. Z kolei Allegro jak i Amazon umożliwiają wymianę handlową między swoimi użytkownikami dając im możliwości zarabiania na e-commerce, a przy okazji sprzedają swoje produkty. Takie platformy można mnożyć. Ich cechą jest to, że dając użytkownikom możliwości dotarcia do dużego grona odbiorców uzależniają ich od siebie jak również marginalizują ich rolę, sprowadzając do roli producenta, który jest tylko jednym z wielu na platformie. Ale przecie można sobie wyobrazić platformę prawie w każdej branży.
Niektóre firmy działają w wielu kanałach, posiadają silosy z których każdy ma swoje procesy, systemy, definicje danych. W takiej sytuacji tworzenie wspólnego widoku klientów i produktów jest bardzo trudne. Integracja danych w takim projekcie jest dużym wyzwaniem. Jednym z powodów, dla których firmy internetowe są w stanie uzyskać przewagę, jest to, że zunifikowały dane i procesy. W przypadku wielu tradycyjnych firm pierwszym krokiem w przygotowaniach do transformacji cyfrowej jest zainwestowanie w integrację danych i procesów w całym przedsiębiorstwie, czyli stworzenie architektury przedsiębiorstwa. Pamiętaj jednak, że nie można tego dokonać bez projektowania doświadczenia klienta, bo wówczas stworzysz architekturę, która nie służy nikomu oprócz samego przedsiębiorstwa. Dopiero na takich podstawach można tworzyć platformę.
#6 Zdolność dostarczania rozwiązań
Poprzednio wymienione zdolności organizacji (cyfryzacja procesów, tworzenie platformy) potrzebują sprawnego ich dostarczania. Takie dostarczenie rozwiązania wymaga skutecznych metod i dużych umiejętności.
Większość działów IT dysponuje solidnymi podstawami rozwoju i wdrażania oprogramowania. Z doświadczenia wiem, że są one dostosowane do istniejących w przedsiębiorstwach dojrzałych technologii. Nowe wyzwania związane z cyfryzacją mają zupełnie inny kontekst. Rozwiązania są połączone z celami przedsiębiorstwa, doświadczeniem klienta, które powinno być wspierane przez procesy wewnętrzne oraz nowe technologie cyfrowe. Taki kontekst narzuca zupełnie inne podejście do dostarczania rozwiązań. W zależności od potrzeby będziesz się posługiwał innym cyklem życia systemu, wspierał inną metodą zarządzania projektami oraz innym cyklem dostarczania produktu na rynek.
Przedsiębiorstwa mają do wyboru partnerów zewnętrznych, którzy mogą okazać się być bardzo skuteczni, ale wówczas istnieje ryzyko, że firma będzie nadmiernie na nich polegać. Gdy wiedza na temat transformacji cyfrowej jest rozproszona w zewnętrznych silosach dostawców, to integracja współpracy między działami jak i integracja technologii będzie utrudniona, a po zakończeniu współpracy z dostawcą mogą zaistnieć luki w wiedzy organizacji. Wśród korzyści takiego rozwiązania mogę wymienić szybkość transferu wiedzy i technologii oraz minimalizację ryzyka, ponieważ dostawcy mają już rozwiniętą technologię, którą sprzedają.
Jak już pisałem w pierwszym punkcie zespoły stają się interdyscyplinarne. Z racji współpracy z różnymi jednostkami potrzebne umiejętności wykraczają poza czystą informatykę i określone technologie. Wymagane są działania analityczne w obszarze rozpoznania potrzeb jak również zaprojektowania architektury przedsiębiorstwa rzutującej na procesy, dane, zakresy odpowiedzialności, lokalizację świadczonych usług oraz synchronizację cykli w przedsiębiorstwie oraz między przedsiębiorstwem, a jego ekosystemem. A to tylko część układanki. Drugą ścieżką, o którą trzeba zadbać, jest kultura organizacyjna, wspierająca wdrażanie tego typu rozwiązań, bo bez niej choćbyś posiadał najlepsze technologie, to mogą nie zostać zaadoptowane w firmie. Stąd też zdolności te wykraczają poza dział IT i obejmują współpracę między wieloma jednostkami organizacyjnymi, zewnętrznymi partnerami oraz z zarządami w celu efektywnego dostarczania rozwiązań.
#7 Transformacja doświadczenia klienta
Koncentracja na klientach nie zmieniła się radykalnie w ciągu ostatnich 10 lat, zmieniły się elementy potrzebne do tworzenia atrakcyjnych doświadczeń. To doświadczenie klienta stało się polem bitwy między firmami i markami. Te najlepiej zapamiętane są łatwe do opowiedzenia, lecz trudne do zaprojektowania i dostarczenia. Powodem trudności jest potrzeba pomiaru empatyzacji, zbudowania więzi emocjonalnej z klientem i konieczność zastosowania technologii cyfrowych do tworzenia doświadczenia klienta. Z pomocą przychodzą narzędzia pomagające zrozumieć zachowania i potrzeby klientów przez obserwację, uważne słuchanie i ciągłe eksperymentowanie. Można do tego celu zastosować narzędzia takie jak mapowanie podróży klienta, badania etnograficzne, persony klientów, service design thinking.
Więzi emocjonalne z klientami są tak samo ważne jak technologia i empatyzacja. Jak pokazują badania, zaangażowani emocjonalnie klienci są o 52% bardziej wartościowi niż klienci bardzo zadowoleni. Firmy wciągają klientów w tworzenie łańcucha wartości. Na przykład Starbucks angażuje klientów do tworzenia treści na profilach Linkedin.
Od strony technologicznej doświadczenie klienta jest związane z:
- integracją technologii i procesów front-office z infrastrukturą operacyjną przedsiębiorstwa w celu natychmiastowego dostarczania usług,
- integracją danych klientów z różnych systemów i zrozumienie zachowań na bazie tych danych,
- zastosowaniem technologii cyfrowych jak uczenie maszynowe czy wirtualna rzeczywistość w celu dostarczenia spersonalizowanego i proaktywnego doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym.
Firmy, które miały zaprojektowane optymalne doświadczenie klienta w przestrzeni cyfrowej w prosty sposób przeniosły swoich klientów ze sklepów do Internetu w czasie pandemii. Przykładem jest aplikacja firmy Sephora, wykorzystująca algorytmy sztucznej inteligencji do doboru produktów do koloru skóry oraz wirtualnej rzeczywistości do zwizualizowania efektu dokonanego wyboru.
#8 Transformacja modelu biznesowego
Jeszcze kilka lat temu tylko 15% firm tworzyło nowe modele biznesowe z wykorzystaniem technologii cyfrowej. Obecnie dyrektorzy szukają innowacji w modelu biznesowym. Modele biznesowe ulegają zmianie na skutek ulepszania jednego lub kilku elementów modelu lub przez tworzenie zupełnie nowego modelu np. platformy wielostronnej.
W przypadku ulepszania zmiana polega na zamianie propozycji wartości np. zamiast sprzedaży – wypożyczenie, czy zamiana kanałów świadczenia usług np. zamiast usługi w oddziale – usługi elektroniczne. Na przykład firma Hilti oprócz sprzedaży narzędzi wprowadziła możliwość wypożyczenia w ramach usług subskrypcji, która obejmuje naprawy i dostosowanie usług do potrzeb klientów.
Zmiana modelu biznesowego nie jest już taka prosta. Jak wskazują moje badania, nie każdy model biznesowy przynosi korzyści w ciągu 3 lat od jego wdrożenia. Platformy wielostronne zrewolucjonizowały szereg branż, w tym usługi taksówkarskie, handel detaliczny, hotelarstwo i rozprzestrzeniają się dalej. Jednak nie każdy od razu zostanie Google czy Amazon. Uruchomienie modelu wielostronnego, który odnosi sukces, wymaga określonych warunków ekonomicznych, dużych nakładów inwestycyjnych i szczęścia, aby osiągnąć dochodową skalę. Jednak nie każdy musi tworzyć swoje platformy, lecz może wziąć udział w istniejących, korzystając z ekonomii skali.
W dzisiejszym środowisku biznesowym zdolności cyfrowe są podstawowym budulcem, za pomocą którego firmy mogą zmieniać doświadczenie klientów, procesy operacyjne i modele biznesowe. Dzięki rozwojowi zdolności w Twojej organizacji cyfryzacja czy też transformacja cyfrowa nie będzie tylko procesem, ale ciągłym działaniem, które z czasem może Cię doprowadzić do takiej pozycji jak Amazon czy Uber. Zyskasz szybkość, większą efektywność, a w rezultacie większe zyski. Ale to nie wszystko. Zbudujesz system, który sprosta przyszłym wyzwaniom i pozwoli Ci tworzyć kolejne transformacje cyfrowe.
Praca nad tymi zdolnościami to wielka szansa dla organizacji! Dlaczego? Bo 38% dyrektorów ma wypracowane zdolności cyfrowe potrzebne do tego, by stać się cyfrowym liderem. Czyli cała reszta jest w tyle. Kto pierwszy ten lepszy!